零售银行数字化服务体验优化路径研究—以某股份制银行为例
DOI: https://doi.org/10.64083/ETM2630532
作者
张静雅
摘要
本研究聚焦于零售银行数字化转型背景下服务体验的优化问题，以国内某股份制商业银行为分析样本，旨在探索其系统性提升路径。通过理论维度梳理与实践障碍解析，研究指出体验优化需超越单一技术升级，其核心在于转向以用户旅程为中心的全渠道服务逻辑重构，并依托技术中台实现智能化与柔性化支撑。最终结论认为，银行必须建立一套嵌入组织肌理的持续反馈与迭代管理机制，将体验管理从项目性行动转化为常态化战略能力，从而在确保安全信任的基础上，构建差异化的可持续竞争优势。
关键词
数字化服务体验；零售银行；优化路径；技术中台；体验管理
